Faire des choses très sérieuses, sans se prendre au sérieux

« Faire des choses très sérieuses, sans se prendre au sérieux »

Directeur général de Sanef, Arnaud Quémard a piloté l’un des projets d’infrastructures les plus visibles et les plus débattus de ces dernières années : la mise en service du péage en flux libre sur l’axe A13–A14. Un projet à la fois technologique, réglementaire, humain… et profondément politique au sens noble du terme.

Arnaud, pourquoi l’ESME Sudria ? Aviez-vous déjà un projet professionnel en tête ?

Quand on a son bac, est-ce qu’on a vraiment un plan ? Franchement, non. Je viens d’une famille où il y avait essentiellement deux options : ingénieur… ou musicien. J’ai eu mon premier ordinateur vers 12 ans, au tout début de l’informatique personnelle, et je suis tombé dedans immédiatement. J’ai choisi l’ESME Sudria un peu “au hasard”, sans stratégie sophistiquée. Avec le recul, je me rends compte que tout mon parcours est fait de hasards, ou plutôt d’opportunités saisies. Je n’ai jamais suivi une trajectoire toute tracée.

Qu’est-ce que l’école vous a transmis de plus durablement ?

Avant tout, une capacité à se débrouiller. J’ai managé des ingénieurs de formations extrêmement prestigieuses, et je reste impressionné par une qualité très ESME : la débrouillardise. Cette capacité à ne jamais rester bloqué, à contourner un problème, à trouver une solution pragmatique, parfois créative, parfois un peu “marrante”, mais qui marche. On apprend aussi à raisonner, à structurer une pensée logique, et à travailler collectivement. Ce socle m’a servi partout, y compris dans des métiers très éloignés de l’informatique au sens strict.

Votre carrière commence d’une manière un peu singulière…

Oui, complètement. Après l’école, j’ai fait mon service national à l’étranger, à Singapour, chez Thomson CSF (devenu Thales), sur des systèmes de contrôle aérien. On parlait de millions de lignes de code. Mon premier vrai métier, c’était de corriger les bugs des autres. Et c’était passionnant. Un jeu intellectuel : comprendre comment quelqu’un avait raisonné, identifier l’erreur minuscule qui faisait tout s’écrouler. Cette expérience m’a donné très tôt des responsabilités… et une certaine crédibilité technique.

Puis vient le management.

Progressivement, oui. Chef de projet, directeur d’entité, sur des systèmes bancaires, de cybersécurité, de signature électronique, de péage à travers le monde. Je n’ai jamais accepté un poste que je savais déjà faire. À chaque fois, je me suis dit : « Je ne sais pas, mais je vais apprendre. »

Quand on vous propose Sanef en 2012, vous êtes alors réticent…

Très réticent ! Quand on m’a parlé d’aller à Senlis diriger l’exploitation autoroutière, j’ai vraiment cru qu’on voulait me mettre au placard. Et puis j’y suis allé. À reculons. Et j’ai découvert un métier fascinant. Extrêmement concret. Très humain. L’exploitation, c’est tout : la sécurité, les aires de repos, la propreté, la gestion des flux, les incidents. Oui, nettoyer les toilettes, c’est crucial. Ça peut faire sourire, mais c’est un marqueur très fort de qualité de service.

Le péage en flux libre A13-A14 est devenu un projet emblématique. Pourquoi ?

Parce que c’est de loin le projet dont je suis le plus fier. Pas seulement pour la technologie, qui existait déjà ailleurs dans le monde, mais pour tout ce qu’il y avait autour. C’est un projet de conduite du changement massif : 200 km d’autoroute, 8 millions d’usagers par an, des millions de Français à convaincre qu’une autoroute sans barrière reste payante, une transformation complète du paiement, et 150 salariés de péage à accompagner vers de nouveaux métiers. Face à un secteur souvent critiqué, on ne pouvait pas se permettre l’approximation. On n’a rien laissé au hasard.

Concrètement, qu’est-ce qui a fait la réussite du projet ?

D’abord, l’équipe. Je recrute toujours des gens meilleurs que moi. Sinon, on s’appauvrit. J’ai une équipe de direction exceptionnelle, triée sur le volet. Ensuite, l’obsession du détail. On avait un cap clair : rendre le parcours client le plus simple possible. Et sur la communication, on n’a rien lâché. Sur 200 km, on a mis près de 200 panneaux : “Pensez à payer”, “Payez sur sanef.com”, “N’oubliez pas…”. Quand on a supprimé les barrières, on a installé des bâches géantes de 30 mètres de long. Noir sur jaune. Impossible à rater. Un jour, un grand élu de Normandie, m’appelle alors qu’il est en voiture sur l’autoroute: « Les gens disent que ce n’est pas clair. » Je reste au téléphone avec lui. Il passe sous une de ces bâches gigantesques. Silence. Puis : « Bon… en fait, ça va. ». 

Vous avez aussi beaucoup innové sur les solutions de paiement

Oui. Face à un problème, on cherche une solution. Le paiement chez les buralistes, par exemple, c’est une idée simple et efficace. Tout le monde est content : l’usager, le buraliste, le commerce local. On paye son péage et prend un café et on achète le journal… et ça fonctionne. C’est ça, l’esprit ingénieur : trouver des solutions pragmatiques, parfois créatives, parfois un peu décalées.

Et sur le plan réglementaire, rien n’était simple…

Non. Adapter un système existant à la réglementation française a été l’un des points les plus complexes. Il a fallu faire évoluer la loi, notamment sur la gestion des infractions liées au non-paiement. Aujourd’hui, 95 à 97 % des usagers paient spontanément, sans relance. Les clients sont contents : plus de 80% trouvent que c’est une amélioration.

Certains craignaient aussi la fin des contrôles policiers.

C’était un vrai sujet. Douanes, gendarmes, contrôle des camions surchargés… En réalité, ils ont simplement adapté leurs méthodes : dérivation du trafic vers des aires de repos, contrôles mobiles. Certains préfets nous ont même dit que ça les obligeait à être plus créatifs, et donc plus efficaces.

Pourquoi avoir commencé par l’A13 ?

Parce que c’était l’autoroute idéale : péage ouvert avec cinq arrêts entre Paris et Caen, pas d’interconnexion avec d’autres concessionnaires, très peu d’usagers étrangers, de forts pics de trafic domicile-travail et week-end. C’était le bon terrain d’expérimentation. L’État voulait une première conversion grandeur nature. 

Le réseau Alumni a-t-il joué un rôle dans votre carrière ?

Honnêtement, peu. Je suis parti à l’étranger immédiatement après l’école. À l’époque, pas d’internet, on envoyait des fax… Les liens se sont défaits naturellement. Il n’y a rien de négatif là-dedans, c’est un constat.

Quels conseils donneriez-vous aujourd’hui aux étudiants ingénieurs ?

D’abord : travailler. Ensuite : cultiver un background technique et surtout un raisonnement logique. Ce n’est pas réservé aux experts : c’est une façon de penser qui sert partout. Je crois aussi qu’il ne faut pas craindre de commencer dans de grandes structures, même si ce n’est plus à la mode. On y apprend la rigueur, le travail collectif… et l’échec. J’ai appris parce que j’ai fait des erreurs. Parce qu’on m’a dit : « Là, tu fais n’importe quoi. », et j’ai accepté. Enfin : être exigeant d’abord avec soi-même, rester humble, saisir les opportunités, même celles qui ne paraissent pas “glorieuses”. Et surtout : faire des choses très sérieuses, sans se prendre au sérieux.

Si vous aviez une autre vie à refaire ?

J’ai longtemps rêvé d’être pianiste concertiste. Peut-être que j’aurais aussi aimé une carrière publique, politique, à un niveau local. La chose publique reste un engagement magnifique, même si elle est aujourd’hui très mal payée et injustement décriée. Mais au fond, je ne sais pas. Et ce n’est pas grave. Je suis surtout ravi de partager ce que j’ai appris, si ça peut être utile, ne serait-ce qu’à une seule personne (sourire).